3月19日，宁波市12345政务服务便民热线中心举办“市民体验日”活动。作为深化“社情民意直通车”品牌建设、畅通民意表达渠道的关键举措，活动邀请11位来自律师、媒体、社区治理及个体经营等领域的市民代表走进热线中心。代表们通过实地观摩、角色互换、座谈交流，全景式体验热线运行全流程，并为即将出台的《宁波市12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》建言献策。
见证“运行效能”。代表们首先参观热线展厅，透过大屏幕上实时跳动的诉求数据、动态分布的民意热点及即时预警的风险信号，深入了解“数智赋能”下的全流程闭环管理模式。“看到了背后的‘最强大脑’，切实感受到了政府为民服务的决心。”一位代表感慨道。
体悟“职守之重”。 在“体验专席”，代表们化身“临时话务员”，全程参与接听、记录与派单。媒体人周女士在处理一起噪音扰民诉求后深有感触：“坐到话务席上，才真正体会到‘倾听’的分量。每一通电话都承载着群众的信任，需要极大的耐心与共情能力。”
助推“新规落地”。 座谈会上，代表们坚持问题导向，提出诸多真知灼见。针对办理质效，代表们建议强化监督机制，重点加强对职能部门办理过程规范性与最终成效的刚性监督，杜绝推诿扯皮，确保工单办理不流于形式；针对特殊群体，代表们呼吁优化反馈机制，建议推行“电话回访为主、人工解读为辅”的适老化服务模式，确保办理结果解释得清、传达得准、落实得实。更有代表动情表示：“平时觉得有12345在就很安心，今天特意来体验，就是想亲眼看看这个让我们安心的机构是如何运行的。”这些源自基层的声音，为《办法》的制定夯实了民意基础。
市12345热线负责人表示，市民是检验工作成效的“考官”。下一步，热线将把代表们关于“强监督、优反馈、暖民心”的建议充分融入《办法》制定，以法治化、标准化推动热线迭代升级。宁波12345将持续擦亮“社情民意直通车”金名片，努力将其打造为最具温度的“城市窗口”和最信赖的“民生总客服”，为高质量发展建设共同富裕先行市贡献坚实的热线力量。
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