我是来自鄞州区五乡镇的信访调解员林召存。2013年，我走上了调解岗位，从一名下岗工人成为了一名人民调解员。这些年，我不断摸索，总结经验，成功调解信访矛盾纠纷1297件，涉及金额4671万元，获评市社会管理工作先进个人，市首席人民调解员，鄞州区平安建设志愿者联合会优秀信访调解员等荣誉称号。

作为鄞州区平安建设联合会驻市信访局的调解志愿者，我每月到市群众来访接待中心协助开展群众接访工作，帮助协调化解信访矛盾纠纷。我把这些年调解工作的经验概括为“三法五心”调解经，即“鼓足韧劲、善于换位、勤于总结”三法和“热心、细心、公心、耐心、诚心”五心。

一、鼓足韧劲，耐心细心是基础

对于群众信访事项，特别是疑难复杂信访事项，需要鼓足韧劲，用耐心和细心抽丝剥茧，找到化解的关键点和突破口。

2021年8月，出租车司机毕先生驾车行驶到鄞州区五乡镇一条乡村公路时，车辆被公路上脱落的一根电缆线钩住，造成出租车油漆和车顶的广告显示器损坏。随后，毕先生到市群众来访接待中心信访寻求帮助，要求查到电缆线所属单位，赔偿损失。

接访后，我第一时间到五乡镇实地查看，并到村里和周边企业一一排查，确定这根电缆线不是周边单位使用的。随后，我再次回到事发现场，仔细查看电缆线走向，发现钩住出租车的是一根通讯电缆线，使用单位应该是在广电站、电信公司、移动公司、联通公司之中。

回到单位后，我拿着现场拍的照片一家一家询问情况，功夫不负有心人，终于查到了电缆线的使用单位。经过多次调解，毕先生的损失得到了赔偿，此次信访调解也圆满画上了句号。

这次信访调解成功的关键就在一个“韧”字，绝不轻易放弃，多走，多看，多调查，用细心和耐心找到解决问题的答案。

二、善于换位，热心诚心是关键

除了掌握基本的调解技巧外，还要善于换位思考，将心比心，用热心、诚心拉近与信访群众的距离,赢得对方理解、推动事项化解。

2021年，祝先生在鄞州区五乡镇一家经营气体的公司购买了医用氧气钢瓶和医用氧气，后来祝先生在网购平台上看到同类产品销售价格比他买的要便宜好几倍，于是，祝先生就向当地的市场监管部门投诉该公司。经市场监督部门协调沟通，公司愿意退货退款，但祝先生认为氧气瓶有瑕疵，要求退一赔三。经市场监督部门调查，氧气瓶有产品合格证，因此没有支持祝先生的诉求，于是祝先生反复向信访部门投诉市场监督部门工作人员。

2023年4月，我接到调解任务后，第一时间了解了基本情况，随后打电话给祝先生，请他到调解室来，听听他的诉求。第二天，祝先生来到调解室，我就先倒上了一杯热茶，没有急着去谈氧气瓶的事，而是用聊天的方式与他谈话，然后就慢慢的把话题转移到氧气瓶这件事上，指出氧气瓶是合格的，双方的交易价格属于市场自由行为，如果氧气瓶的质量没有问题，作为市场监督部门除了协调外，确实是不能过多去干涉。最终，祝先生没有再坚持退一赔三的诉求。

这次纠纷，起初的争议点不是很大，但却拖了两年未能解决，关键在于未能进行有效的沟通。调解中，我牢牢抓住祝先生是一个要“好话听”的人这一特点，最后通过聊天谈心的方法，把这个纠纷彻底解决掉了。

三、勤于总结，秉持公心是根本

这些年，除了鼓足韧劲、换位思考的工作方法，及时从调解实践中反思不足、总结经验也帮助我提高了调解效率，感触最深的就是要秉持公心，灵活运用一些不同的调解方法，比如，常常用到的“背对背调解法”，这个方法，主要是用于双方情绪较为激动的信访群众，可以尝试分开做思想工作，等双方心平气和后抓住机会，把纠纷化解掉。还有一个就是“扶正去邪法”，就是要坚守法律法规底线，要在第一时间普及相关的法律知识，向信访群众说清楚利害关系，告知做任何事必须要依法依理，让他们懂得法律的严肃性，信访事项就能有效解决。

一名合格的调解员，就是要在化解纠纷时，既有“温度”，也有“刚度”，这个“刚”，就是要在依法、依理，公正、公平的框架下去解决纠纷。