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宁波市12345在全国335条热线中脱颖而出 以“淘宝式客服”荣膺“最佳进步奖”

 

 

《全国热线服务质量新榜单》近日出炉,公布2018年上半年全国31个省(市、自治区)335条12345热线服务质量监测报告,宁波市12345政务服务热线以“淘宝式客服”为群众全时提供精准高效、及时暖心的“点对点”咨询投诉举报服务,获评“最佳进步奖”。此次评估由全国知名调查机构北京零点有数数据科技股份有限公司与上海闻政管理咨询有限公司联合实施,于2017年12月25日至2018年2月13日对全国 12345热线进行电话监测,宁波市在接通率、准确度、服务礼仪、沟通技巧和问题回应等方面均有出色表现,总体排名比去年上升50名。

率先实行“七个统一”,顺利实现“接得起”

在政务热线整合的改革浪潮中,宁波先行先试,走在了全省乃至全国前列。2014年初,宁波市委市政府着眼群众事情便捷办,在原12345市长电话的基础上,启动政务热线统一平台建设工作,着力整合全市34家单位38条非紧急类政务服务热线。2016年,宁波市12345政务服务热线中心(以下简称“中心”)正式成立,在全省率先实行“统一一号对外、统一接听平台、统一操作系统、统一工作标准、统一督办评价、统一数据管理、统一管理机构”的“七个统一”,有效实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”,得到了袁家军省长的充分肯定。当前,中心已拥有话务员100多名、接听座席82个、成员单位120余家,实行365天24小时全人工接听。2017年,群众来电呼入量达119.32万件,同比增长104.94%,其中来电接通率达到92%,整合效应日趋显现,较为顺利地实现了“接得起”的初步目标。

努力提升直接答复率,用心实现“接得住”

宁波市委市政府一直高度重视中心的发展,将12345作为落实“最多跑一次”改革的前沿阵地之一,不断加大统筹力度、加强资源配置予以打造支持。去年年底,市委常委、秘书长施惠芳在中心调研时指出:要自始至终抓好服务质量,始终不渝抓好队伍建设,不遗余力扩大“12345”的影响力。中心积极响应市委号召,结合“六争攻坚”要求,将“服务争效”确定为2018年度主题,在持续提高接通率的基础上,以提升直接答复率为突破口,着力打通服务群众的最后“一纳米”。

今年3月,中心结合宁波市《关于进一步深化“最多跑一次”改革工作的通知》精神,组织开展“12345”热线服务争效助推“最多跑一次”改革百日攻坚行动,着力推动完善市级各有关部门、相关公共服务企事业单位和各区县(市)知识库扩建工作,加强及时上传、分级维护、信息共享的职责,全面提升信息的合法性、时效性、完整性、实用性。此外,根据业务工作的热点、盲点和难点,联系宁波市市场监管局、市综合行政执法局、市交通委和市教育局等10个部门选派业务精通、经验丰富、表达能力强的业务骨干,对话务员进行为期3个月的业务培训。

通过“点对点培训+知识库完善”的集中性强化,中心来电咨询答复率已从75%提升至85%。“上个月,市场监管局的老师给我们讲了食品消费、物流纠纷这些投诉比较多的问题该如何应对,为我们集中普及相关政策法规,有理有据,非常实用。”中心话务员小叶说,下次再碰到类似问题,自己能够直接抓住要害快速回应群众,真正做到“接得住”。

加速来电办理时效,力争实现“接得好”

中心秉承“一心为民”理念,力求“办得快、办得好、办得管用”,赢得了人民群众的信任和好评,当前群众满意度达到97%。对于紧急突发事项,第一时间电话联系职能部门,同时线上交办,双管齐下提升效率;对于权责不清事项,牵头组织各相关职能部门,“三方会审”推动解决;对于典型热点事项,积极探索媒体督办机制,发挥舆论监督作用。同时,成立“12345破难题小分队”,对疑难案件开展跟踪督办,确保群众反映的问题事事有回音、件件有落实。

今年4月,中心再次创新机制优化流程,将“前台接听、后台转办”改为“前台直派”模式,话务员接听之后直接进行提交转办,市民来电诉求可实时流转至相关部门。简单一个改变,折射出宁波政府部门高效运转的决心和能力。

“打12345投诉,没想到第二天市场监管所的人就把电话打来了。”镇海区王女士给爱车换胎后上路不到两月,新换的轮胎就鼓了个大包,找老板讨要说法,双方却争执不下,于是就拨了“12345”投诉。出乎她意料的是,第二天职能部门就主动联系她解决问题。对于12345如此高效的服务效率,王女士在电话里赞不绝口——“12345接得好、信得过!”

新时代有新担当。当前,宁波市12345政务服务热线中心秉承“一呼即应、一心为民”的宗旨,在以接通、接好为核心的热线整合1.0版本上,努力深化拓展信息应用,正全速向以有用、能用为核心的2.0版本升级冲刺。近期有两项工作正在加快推进中:一是定期发布部门效能指数,在媒体上公布各单位热线办理情况、解决问题的力度和效度,以压力倒逼部门责任落实。二是建立大数据分析工作机制,依托12345海量数据优势,进一步加强信息预测研判功能,目前已利用历年数据,分析整理出全市易涝区域分布图,为城市易涝区域整治工作提供了强有力的支持。

 


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